Salesloft on Drift: Managing Drift Playbooks

Alright. Welcome, everyone. We're so excited to have you join us to talk about managing playbooks.

We hope to teach you a lot today, but here are the main things we want you to be able to walk away with today. The first one is define what playbooks is and the different types of playbooks available to you.

Number two is carry out the configuration of playbooks. And number three is develop a strategy to audit your existing playbook library. And, hopefully, by the end of this session, you'll be ready to take your playbook management to the next level.

But first, allow us to introduce ourselves. I am Sabrina Boy. I'm a customer success manager here at SalesLoft and a former consultant.

I've been around playbook since twenty twenty two, and playbooks are one of my favorite topics. I'll pass over to you, Jordan.

Thanks, Brina. Hey, everyone. Jordan here, based in Houston, Texas and been with SalesLoft for about three and a half years now. I'm a senior consultant and a fancy way of saying your dedicated bot building sidekick.

Passing it over to you to Lauren.

Thanks, Jordan. I'm Lauren. I have, been with SalesLoft since January of twenty twenty one, so just past the four year mark.

As a customer success manager, I, look at the overarching strategy of the best way to get the most from your playbook. So, work closely with Jordan and her team and excited to talk more details with you all today.

Back to you, Sabrina.

Thank you.

Alright. So we're about to throw a lot of information your way. And if you have any questions throughout the way, just pop them on the q and a box or in the chat, whatever you prefer, and we try to get them answered as we go through.

But first, let's kick things off by understanding why you have joined us today. We have put together a quick poll. So if you can quickly answer those, we'll love to hear, why you are here today with us. We know this topic can be overwhelming, especially if you are new to Drift, stepping into an admin role for the first time, or even recently took the responsibility of building playbooks.

It can also be tricky if you're missing contacts about what it was built before, no longer have access to playbook service or a consultant, or you're just looking for fresh ideas.

Maybe you're feeling stuck and unsure where to start, and that's totally okay. Take a moment to share your thoughts, and we'll make sure this session is as helpful as possible for you.

Alright.

I think maybe you were able to launch that.

Perfect.

Alright. I'll let you go through the pool, and we can continue on the next slide here.

Before we dive in, it's important to take a step back and since consider the big picture. Picture. Ask yourself or your colleagues, what are your company's key challenges and goals? For example, marketing, they might care about more leads, better nurturing, engagement, and campaign success.

For the sales team, they might need more pipeline, meetings, or closing more deals. And then even for the customer success team, do they care about retention, expenditure, or stronger relationships?

And then on the support, side, you can also also focus on if they need fewer tickets, better deflection, or higher satisfactions.

Then as a pro tip, keep those answers in mind as you manage your playbook and use them, as a filter to focus on what what it truly matters for your company.

So you must be asking yourself, what exactly are playbooks?

You will use this word a lot around here, and that's because they really, they are really central to everything we do. You might also hear them refer us bots or chatbots.

They're automated workflows and campaigns that help engage with your site visitors.

Welcome them to your website, guiding them to the right places, qualifying them, and connecting them with your sales team. In short, playbooks are where you design the experience flow to create the right conversations at the right time, and in the end, the results that you want.

We usually group playbooks into two main types just to make it easier to understand. The first one is gonna be the foundation.

This is where your chatbot journey begins.

Start simple. Use these days to learn about your site visitors while you're helping them, the high intent ones to connect with live chat or booking meetings, and then also nurture the ones that, they're not ready to talk with sales yet. We always recommend, kicking things off with engage all playbook as the name already suggests. Suggest is the default experience designed to engage with visitors you don't know yet.

From there, you can expand into playbooks for product pages, solution pages, retargeting, or even skip the form, which led to the site visitors, instead of filling out a form. Essentially, the foundations is gonna be for any playbooks that aim to a broad audience, and that way you can continue to learn about them. Advanced playbooks, is once you master the foundations, it's time to level up. Think about the the strategy between your marketing team and sales team to focus on the targeting targeting the right buyers with personalized message.

We usually use attributes and segments, and you can engage specific audience. This is where you can see playbooks like pay ad converter, which comes, alongside with your marketing campaigns. We can use UTM UTM's campaigns to target the audience. And the goal here is to roll out the red carpet, creating the highly tailored and seamless experience for your visitors.

Let's take a look at some visual examples for the foundation playbook. So the first one that I mentioned before is the engage all. In this example here, we start with a wall greeting when they come to the site presenting a few options for them to choose from. It's a great way to meet users where they are and let them decide how they want to engage with you. And then in each path, you can build it out, the questions that you wanna learn from them.

And then they skip the form is the second one here is the playbook that is perfect for form fields. Like, if you have a contact us or or a demo page, you can create this playbook. They usually have less options because we are trying to drive them to book a meeting or live chat with your team instead of them filling out the form and reduce in reducing the friction for filling out a long form to get to to the sales team. And then the third one is the product page. If a user is viewing specific product or solutions, this playbook help guides them to the next step of their journey. We know which product or solutions they're interested in so we can tailor the message a little better, and we can keep the conversation moving forward.

Now, here's some examples for advanced playbooks.

So the first one, the one that I mentioned before is the pay ad converter. In this specific example, we use the the UTM source to target the playbook, and then they can see personalized experience. And the the goal here is to create a seamless transition from the ads that they they have seen or the way that they got to your website, ensuring that the message aligns perfectly.

The second one is the personalized targeting. With personalized, message, we dive deeper into the user's persona or account. We are able to tap into any previous actions they have take or tailor the message based on the information that we know from them.

The third one is the SalesLoft cadence. So for users who are part of SalesLoft cadence, instead of seeing the bot image or any other playbooks that we saw before, they actually see the image of the rep, the information for the rep, and with a specific CTA to either book a meeting or live chat with a specific rep. It's more personalized touch that helps continue the conversation that they they are having via email.

Alright. And if your plan includes Bionic or Gen AI bot, you can integrate the AI node into the playbooks for a more dynamic experience.

Instead of thinking about predefined paths, this will allow the site visitors to express themselves using their own words instead of clicking on the options that we have on the playbook.

The conversations stay with the AI node until we identify whether it's a sales or support intent.

We usually see the AI node being used on the first question, so allowing the site visitor to type the questions right away as soon as they land on the website.

And the second one, you can control a little better the paths. If you don't want to open up for, OpenText right away, you can add the AI node and specific paths. If they have additional questions, they will get the note, and they can ask the open ended questions.

The pro tips here is, first, think about the foundation. I always go back to the foundation.

Create a specific experience, and then you can implement in, the bionic note, or you can even clone your existing engage all and think a way in how you can implement the the bionic note there. The second pro tip is make sure you do a lot of testing and you're feeling comfortable with the answers that you're getting before pushing live. You can even do a AB test, until you get to the, to the next level. And then avoid the AI notes in advanced playbooks unless it makes sense. If there's a specific use case that makes sense adding that in there, go for it. But think about the the personas and the accounts. If we know who they are and they're already in a specific journey, let's make sure we get them to the sales teams that are getting them on the AI note.

Alright. Now I'll pass over to Jordan.

Love it. Thanks so much, Sabrina.

So, yeah, we just walked through a ton of different examples of our different playbook types. So we have our foundation and, our advanced. But let's talk about how we get there. Right? We kind of saw the envision there. We have some ideas, but how do we build this, from scratch?

So, the most important thing, my opinion is our conversational framework. Now this is pretty straight forward, but really this is in the back of my mind, any given moment when I am building a playbook.

So we're gonna follow this process here. The first thing is going to be engaged. So this is where we have our enticing hook.

We can get creative here based on where the playbook is.

So based on the intent or the URL where we are targeting the playbook.

We also wanna make sure that we have relevant response buttons. So making sure we kind of have an option for everyone. Maybe someone's not ready to talk to sales, may need some nurture, maybe it's support. We wanna make sure those response buttons are just as relevant as the hook.

Now the next piece here is understand.

So we've engaged them, you know, we understand what they're looking for and now we're going to take that a step further.

I always recommend going with a prescriptive approach. So selecting a prompt that, visitors can relate to. So maybe something like a common challenge point or value that they can achieve. You know, what are their goals? This is a great way to understand what they're looking for, and then take them down that next step which is the recommendation path.

So let's say for example they were interested in a specific product. From here we can guide them to a helpful resource for that product, maybe webinar, something along those lines. And from that point, we can kind of recheck intent.

Once we provided them that resource, maybe we can offer them to talk to sales if they have a question, or get them signed up for a newsletter subscription for example.

So this conversational framework here is going to be super super important in making sure that the visitors are having a ideal experience. And they're also, you know, getting the most from what the bot can provide.

Alright. So elements of the bot flow. There are quite a bit. If you've been into the bot builder, I'm sure you can relate.

So gonna try to quickly run through these, but these are gonna be kind of the key things that we need to look for, whenever we're building our playbook.

So the first thing is gonna be targeting conditions. This is where the bot lives on your website. Lots of different ways to target from URL, to, their behavior on your site. Maybe, seconds on page, how far they scrolled.

And we can also, get more sophisticated, by leveraging some of our integrations. Like Sabrina mentioned in those other playbook examples, We can, target to, sales loft cadences. We can use UTMs in our targeting. Lots of great stuff we can do there.

Next thing here is playbook priority.

Now we have lots of playbooks going on at one time, but how do we decide which playbook, fires over a different one? So the playbook priority is going to be essential.

For example, let's say we have an engage all and a skip the form. Our engage all playbook says target to or fire on any page containing sales loft dot com, and then the skip the form pricing page is sales loft dot com slash pricing. So they both essentially have the same targeting conditions, but what we want to do is prioritize the higher intent playbook first.

So in this case, the skip the form would be at priority one, and then the engage all would be at priority two.

And the way that this typically works is our most, advanced or customized playbooks are gonna be at the highest priority, whereas our more broad general playbooks are gonna be at our lowest priority.

Alright, moving right along. Conditional responses. These are really cool skills that are in the bot flow.

Probably the most common way that we leverage these here is checking to see if we know information about the visitor before asking them. So for example, if we know their first name, I'm not gonna ask them for the first name. I'd rather focus on the questions that I don't have the answer to. So conditional response is a great way to do that.

Now we have keyword groups. These act as a filter to kind of deflect visitors from providing, you know, not so great responses such as what's your company name, test, what's your first name, NA, don't have one, things of that nature. Keyword groups do a really good job of, kind of filtering out the the fluff.

Now we have article lookup. This is a another great skill where we can connect to your knowledge base. So if we have a support path and a customer is looking for particular support, we can integrate these and they can easily search through your knowledge base articles right through the bot flow.

In addition to that, they can create a ticket as well.

So we can, send a ticket directly to your support email or create a ticket via Salesforce cases.

Now we have conversation tags. This allows you to track conversation topics and intent, for insights.

These live primarily in Drift. However, if you do have Marketo, tags can also be used to leverage automated workflows, which are really cool.

Okay. Getting down to the bottom here, guys. Reusable blocks. These are also major. This allows you to create a chunk of a playbook that can be reused throughout multiple playbooks.

So a really good use case here is, a qualification flow. So we know if we're gonna have a chat with sales flow, usually those come with a qualification path, put that in a reusable block, get that approved. Now you can use that block everywhere. And then when it comes to maybe an edit or an adjustment that needs to be made, you only need to make it in a reusable block and that those changes get applied everywhere.

And then lastly, here's our content variable. So this allows you to, manage content names, URLs, other information for all of your playbooks. I like to use these for support as well, where you can quickly kind of pop in a a variable that stays consistent across, every playbook that it's used in.

I know that was a lot. There are a lot of different elements in the bot flow, but wanted to give you guys a quick summary of the ones that we're using most often.

And just to see it in action here, give us a visual. I'm a visual person.

The first node we see at the top is a conditional skill, that conditional response.

So we're checking to see if we know the company name. Since we know it, we're not gonna ask it. But if we don't know it, we're gonna go ahead and ask what that company is.

Now we have some keyword groups in there too. If they use a bad word or use something that isn't accurate, we're gonna go ahead and deflect them.

Otherwise, they will go ahead and get routed to the conversation.

Just a quick little preview of what those skills look like in action. Okay. So here's a question that we get a lot.

When should you create a new playbook versus optimize your current one? So use your best judgment, but wanted to kind of pull out some of that come to mind.

You should build new when you have completely new calls to action, new CTAs, when you have a new product or solution launch, when we are targeting a a new audience, or we are kicking off with a new paid ad strategy or campaign.

And when we optimize, this here is taking what we already have and, you know, making it better doing the reiteration process.

Optimize when we have new messaging or value propositions as those can be updated fairly simply.

We have new content or assets that are released. It's always really good to kind of refresh the content and, materials that you're using in your playbooks.

And then, for a new campaign cycle. So for example, if one ends and we're starting another one, and it's just very slightly changing, this would be a great way to optimize versus having to start from scratch.

Alright. Alright. Thank you, Jordan.

Now with any good successful process, we want it to be repeatable so that it can be effective and scalable and, just something that's really, really easy for you to to know what's what. And so when we look at that, we have an implementation framework that we can refer to, pretty much across the board. Of course, you can, customize this as needed for your business, but at a high level, this should apply to, most of our our Drift users, our Drift admins, and let's walk through this. So whether we are, building a new playbook from scratch or if we are optimizing, an existing one, the thing that we always wanna do before we, we start our work is identify what our goals and objectives are for this playbook.

Who's the audience? Who's going to be engaging with that? Who is the ideal customer?

And then also make sure that we're referencing back to any existing or brand marketing programs. As much as we can tie into other things that you're using, we can be more effective, whether that be, your existing tech stack, making sure that we're sending information where it needs to go, and all of those things.

When it comes to building those playbooks, we wanna make sure that we are when we build these, we are sending these and displaying these to the right people, targeting by their intent, taking that into account. The more specific and, and nuance the playbook is, the more effective it will be. So that's an important consideration.

And then AB testing our playbooks once they're live, period of time. Typically, we wanna run for at least two weeks to a month and have a good look back period data and and see how effective our playbooks are. And that's our creating a new playbook or if we're making changes, we always be measuring and validating, to ensure that what we've put is performing as expected.

A part of that is our conversation routing rules. We'll be, setting those up, and that can be evaluated in tandem with our our AB test to see if we have everything figured correctly.

When it comes to the feedback stage, we always wanna be regularly engaging, across teams.

So, meeting with a committee from sales management, sales development, the people who are using Drift on on the end user side for to to take live chats and have meetings booked for them. And, we also can view that in real time in Drift. We can see what the conversations are like in the conversation view that allows you to look at the transcript. If we want to kind of pick out some examples from, the conversations that took place as a result of the playbook that you developed or are iterating on. We can see how people are engaging, what that looks like. It's, it's nice to take a look at, a couple of granular examples in addition to the high level reporting.

On the subject of reporting in the analyze stage, we want to look back at playbook performance. Now while, Drift is the system of action and your CRM is going to be the system of record, in general, there's also very useful reports in Drift, which are actionable. We'll talk about those in more detail shortly.

This will allow us to see things like conversation metrics and the conversation review and test if you're using our AI product, as well as some attribution if you have the the pipeline reports connected and revenue reports connected. But the real value here is that, these are dynamic when they're in app, and allow you to take some action. And and that can be really helpful when you're in the in the system and making changes in addition to that that source of truth that you have in your CRM.

So let's talk about some of those specific reports. I'll start at the top right with the, the chat playbook report. This is, a roll up and this is a summary of all of the chat playbooks that you have live. This is great because we will, we'll show you some context in in terms of how you do it.

You're doing not just the the raw numbers, but we'll also show you, how you're doing against the benchmark. So what are our most successful customers doing? Kind of where do you fall on that? So that can tell you very quickly where you should focus your energy.

So you can see at a high level, there'll be a display of however things performing and then a breakdown by playbook.

This is really important because it can help you prioritize your time effectively. We wouldn't want you to spend, the bulk of your time optimizing a playbook that is really low volume, for instance. If it's we wanna focus, there's a sweet spot, I think, there of, a volume of the people who are seeing that playbook and then how it's performing through the funnel. So, that's a a great efficiency tool for you. Coming down, below that to the routed chats report, what happens once the bot has qualified a conversation?

And so this is, a couple of parts. First of all, we can see what percentage of those conversations are getting through to, to meet that threshold, how likely? At what rate are we are we qualifying or, deflecting things that shouldn't go to the sales team? There's a sweet spot there and, it'll vary depending on your industry and your business, but we wanna make sure, first of all, that we're deflecting an appropriate amount, and and passing an appropriate amount of of leads over to the sales team.

So we can adjust that if, if that doesn't look like it's right. And then behaviorally, what happens once we've passed those leads over to the sales team? So this is where a close partnership with, with sales is important and we can help support that with this routed chats report. We can see are the reps responding in an appropriate amount of time? Are they managing their settings? So that their calendars are dropped in that type of thing. So that's sort of both sides of the house, both with, you know, marketing, have we optimized this appropriately from a deflection standpoint and then behaviorally is sales doing what they need to be doing, to get the best results, for their goals.

Moving over to the left of the site coverage, I love this one because it helps, show where there might be low hanging fruit. We typically want to see a certain percentage of visitors to your site who are receiving some type of opportunity to engage with the bot, usually between seventy and eighty percent. So we'll show you, first of all, how you're doing there and then where there might be some quick wins. Is there a significant percentage of your site that, that doesn't have the bot on it or a reason for that? We can show you that by URL, by UTM, by region. There's some different views that you can splice that to get those insights and see where you might be able to expand or optimize.

Up to the chat data report, this is just a a big report. A lot of people like to pull this to Excel, and then you can put it in a table. This is a just a a great tool if you want to look at everything soup to nuts. That's where you'll find the greatest quantity of data to be able to export from Drift, directly. There's also some filtering and app that you can do certainly, before you pull that out. But this if you're just looking for maybe something a little bit esoteric, and this is gonna be your best bet, that chat data report.

A conversation flow report is, another great one for real time insights that are actionable. If you are digging into a specific playbook and we want to figure out where things are going wrong, maybe we're this is a really important playbook. We have a high value audience. Maybe we have something like, great engagement out of the gate, but it's not converting where it needs to further in the funnel. We can click through and see exactly where the problem is and pinpoint it so we can determine where our next AB test should be in this conversation flow report.

Alright.

Next up, when should we audit our playbook? So Jordan had spoken about, when you should build new versus when you should optimize. I wanted to talk a little bit more about this auditing, best practices.

So, some examples of that include a website rebrand. If you have something like that planned, this is, a great time to do a holistic audit of your playbooks. You know, schedule some time to run through all of them, make sure that anything that needs to be changed is is scheduled in conjunction with that upcoming rebrand.

Same thing for product launches. If we have anything that we're referencing in a in an existing playbook that may be out of date, Once that change comes into effect, then that's something that we want to make sure that doesn't, we don't have fall through the cracks. And then with tech stack changes, if we particularly like in playbook targeting, if we are referencing any third party that you're we wanna take that into account.

If we're flowing into a specific, Marketo program, for instance, and that's something that needs to be updated, those are some considerations as well.

Sort of generally speaking, it's nice if you can just add that as a reminder to any annual or quarterly planning that you're doing, in addition to sort of one off things that might necessarily coincide with a a quarterly or annual cadence.

Little bit more about best practices. We've talked about that partnership a bit between, between sales and marketing. And that really is important, because Drift, at its most successful, does rely on and, on some good communication so that we can support the goals and objectives of both of those teams.

We always wanna be getting feedback from reps who are actually taking chats and having meetings booked for them, so that we know or really how we're doing about the quality of those conversations and the meetings that we're getting.

So are they are they good quality meetings? Certainly, we even look at the data, you know, how they're converting, what what are those funnel metrics. But, if they notice a change in the quality or a change in the the volume, you know, is does that correspond to a a dip in quality? So I always wanna be calibrating with them. And that'll help us uncover whether there's new opportunities to further automate our qualification. Is there anything else that we can do to maybe improve the make sure that the course is of the highest reasonable quality that we can do. Those are our good lines of communication to keep open.

As for the marketing side, you know, we talked about some some frequent, points that we, you know, we all wanna be for there's a rebrand or a product launch or you have a change in the tools that you're using.

But we always just wanna make sure that we're maintaining a a system of, updating your content regularly, AB testing, your messaging.

And, we have some tools that help support that. Our content review mode will, allow you to, run things by other internal stakeholders, even if they don't have a DriftSense, they can still see what that looks like, and be able to collaborate with you. And, we have a real time test, mechanism where you can actually see again for those visual learners, which I think a lot of us are, what that's actually going to, to be like for people to engage with. So you can pop that up and and run that through before you set something live. So super helpful for both you and then, you know, anyone who doesn't have a license again, who wants to be able to experience that if you need that for an approval perspective, with anybody else on your team.

K.

Let's talk about some next steps we have for you. We have office hours that are available daily.

They're currently at nine and two eastern.

You can click into those in the stack that will be shared after the session.

And then you can review your playbook reporting and benchmarks. We talked about some of those in app reports that are actionable and available for you to to be able to engage with with your playbooks and your performance.

And we're gonna go through some tips and tricks next.

So save those. Schedule a reminder for yourself to be able to to learn some, pushing forward from here after today.

Jordan, you're gonna take us through, I think, some tips and tricks.

Yeah. Let's do it.

And, if anyone has any questions, please feel free to put them in the chat. We will answer them live or over the chat, so put them in there. Okay. So tips and tricks, conversational framework. I say this all day every day. Engage, understand, recommend. Make sure those response buttons are relevant as well.

Another thing to keep in mind, allow visitors to start over where where applicable.

You know, maybe they're not ready to chat with sales. Maybe let's not end the conversation there. Let's put a note that says, okay. If you change your mind, you know, ring the bell. And then that could, you know, potentially they're browsing other pages. They download a white paper, and now they're ready to chat with sales. I think having that ability to start over is is important.

Alright.

Engagement.

Our hook needs to be short, seeing more with less, the ultimate challenge. We do need that to be a hundred characters or less including spaces. Now that is best practice. If it does go over, you just won't see that full message. So in order to try to boost our engagement and have the most opportunity, making sure that the visitor can see that full message is is what we recommend.

Let's make sure our hooks are based on intent, or where they are on the site, keeping in mind that audience.

Personalization tokens is a great way to personalize just one step further. And then, of course, a b testing. See let let the audience tell us what what they like.

Next thing here is capturing data for future retargeting.

So for example, let's say we create the engage all playbook, and we ask what they're interested in or what their challenges are. Let's go ahead and save these for potential future retargeting plays. Doesn't have to be immediate, but I always like to save it, keep it in my back pocket.

So if I need to create another playbook, I could create one.

Something like welcome back, still interested in this product. Here's our here's our latest, report on it.

Sorry. I have a very needy dog that was very excited to talk to you about tips and tricks as well.

Alright.

Closing conversations in the bot flow, super important as well.

When we are routing to live chat, we're gonna keep that goal open or the conversation open. If we are booking a meeting, we're gonna permanently close. And if we are deflecting, we're gonna permanently close. This basically prevents the site visitor from being routed to a live rep. And as Lauren mentioned earlier, we work very closely with the sales team. And as the bot builder, I don't wanna make my sales folks grumpy by receiving a lot of, chats that you know aren't aren't quality.

So closing those conversations is the best way to do that.

Our qualification flows, some tips here. We always want to start with our email capture to leverage email enrichment, and then also to ensure that that contact record is saved.

Using those conditional branches to skip questions we already know. And then, of course, those reusable blocks, where we can easily duplicate flows across multiple playbooks.

Reporting, we chatted through some of this, but just a few call outs here.

Site coverage is that rolling seven day report for top URLs, domains, geos.

It's a great place to look for opportunities.

We have our check data report, lots of helpful data.

And then reusable blocks, where we can clone.

And, what do we have here? You can yeah.

So we have our usable blocks here. And then another pro tip as well is keeping those paths open, so that in the playbook, you can go ahead and assign a goal and the associated CQL and, lead stage.

Alright.

Ready for some resources.

Alright. I don't see any questions on this chat, so we hope that this was really helpful. We're gonna send out this deck to you with the recording, and then you'll also be able to take a look at resources here, and just leverage them if as you build and start managing your playbooks. But we really appreciate your time, and hope you have a nice day.

Thank you, everyone.